物理与力学学院机关管理人员工作规范

首问责任制

一、首问责任人是指与服务对象接触或接受问询的第一位工作人员。若同时有两位以上工作人员在场，职位高者为首问负责人。

二、首问责任人应热情接待，耐心听讲，用语文明，详细解答服务对象提出的有关问题。严禁以“不清楚、没办法、或不归我管”等为由推脱敷衍。

三、属于首问责任人科室职责范围内的事务，应按规定及时办理；能立即办理的当场办结，不能当场办理的需一次性告知办理程序及要求。

四、对属于本院其他科室职责范围的事务，首问责任人应详细告知当事人承办该事务的具体科室及所处位置，必要时做好联络和协调工作。

五、对涉及多科室的交叉业务，首问责任人应请示本单位主管领导，请领导协调共同解决。

六、不属于本院职责范围的事务，首问责任人应耐心解释说明，并告知服务对象具体承办部门及联系方式。

七、对于来电咨询或投诉举报反映问题的情况，属于责任人业务范围的应认真做好登记和记录，按程序和规定及时处理，不属于责任人业务范围的则告知来电人反映情况的渠道和有关科室或部门电话。

八、工作人员在执行公务，受理服务工作过程中，不履行或不正确履行职责，造成严重后果或者不良影响，按照有关规定追究其责任，视情节给予批评教育直至纪律处分。

限时办结制

一、“限时办结制”是指本院受理咨询、来电、来访等业务，需遵循规范、高效、负责原则，在规定或承诺的时限内办结服务对象所诉求事项的制度。

二、对服务对象要求办理的事项，手续完备、材料齐全、符合规定的，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。因规定、手续或材料不完备的，应向服务对象说明原因，避免服务对象重复往返。

三、对服务对象来院或电话咨询有关办理事宜时，应一次性告知其所要办理事项的依据、程序、时限及所需的全部材料，以及不予办理理由的规定。

四、各科室能独立研究决定的事项，一般应在2个工作日内办结。

五、在学院职责范围内，但需协调多个办科室共同研究决定的事项，由学院牵头会商，在5个工作日内办结；因客观原因不能按时办结的，在5个工作日内向服务对象回复办理情况。

六、在学院相关科室职责范围内，需学校相关部门审批的事项，在上级部门批复之日起3个工作日内办理完毕。

七、对上级部门和领导督办、交办的事项，应按照规定的时限要求办理完毕。因客观原因未能办理完毕的，应及时向本单位主管领导、上级部门和领导汇报。

八、遇有紧急事项或特殊情况，应在第一时间向学院领导请示，特事特办，及时处理。

九、违反本制度，要根据情节轻重，按照岗位职责等有关规定追究责任。

服务承诺制

一、强化服务素养。开展持续学习，提升工作人员思想道德修养与业务能力，提高机关依法办事及现代化管理水平。

二、优化服务质量。树立全心全意为师生服务宗旨，所有岗位都是服务岗位。坚持微笑服务，自觉做到接待热心，解释耐心，接受批评虚心，杜绝“门难进，脸难看，话难听，事难办”的现象。

三、实行岗位责任制。明确各科室岗位职责，并认真履行。

四、实行首问负责制。首问责任人应主动承担工作，不推诿。

五、实行限时办结制。主动、热情、高效完成工作。

六、坚持办事公开公正。严格按照公开内容、公平公正履行职责，自觉接受广大师生的监督。

七、坚持文明办公，增强服务能力，简化办事程序，最大限度方便师生。

八、落实失职追责。工作人员若失职违规、未履行或不正确履行职责，按学校规定给予纪律处分；若造成国家、集体及师生利益损害，依法追究责任。

岗位责任制

一、学院各科室工作人员应保证工作时间，严禁迟到，早退，无故旷工。

二、在工作中应保持良好的工作精神状态，语言文明，举止大方，工作场所环境整洁。

三、各科室工作人员应熟练掌握岗位业务相关的知识和技能，工作快捷高效，严禁擅离工作岗位，聊天，玩游戏，或办私事。

四、在工作中应做到文明优质服务，文明用语。

五、工作人员应服从组织安排，听从组织调动，服从大局。

六、各科室工作人员为本岗位的岗位责任人，当岗位责任人因公外出或请假离岗，其职责必须由所在科室指定人员或由负责人指定人员代替履行，避免因责任人离岗而耽误工作。对违反本制度者，根据情节轻重，可分别给予诫勉谈话，批评，责令作出书面检查，取消评优评奖资格，通报批评，扣发年终奖等处理。